고객관계관리,CRM사례(instance),CRM성공사례(instance),CRM마케팅전략(戰略)
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작성일 20-03-28 16:26
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고객관계관리,CRM사례(instance),CRM성공사례(instance),CRM마케팅전략(戰略)
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고객관계관리,CRM사례(instance),CRM성공사례(instance),CRM마케팅전략(戰略)
Customer Relationship Management
서론.
CRM 定義(정의)
고객과 관련된 기업의 내, 외부 reference(자료)를 분석, 통합하여 고객 속성 에 기초한 marketing 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정으로 과거의 대중 marketing (Mass arketing), 세분화 marketing (Segmentation marketing), 틈새 marketing (Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 marketing 의 방법론으로 데이터베이스 marketing (DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.
PROCESS: 기업의 입장에서 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 즉, 고객과 관련된 기업의 reference(자료)를 분석, 통합하여 고객 속성 에 기초한 marketing 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 말하는 것이다.
CRM 대두된 배경
기업의 입장에서는 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것보다 10배나 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스…(To be continued )
설명
순서
다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 戰略을 통하여 marketing 을 실시한다.
CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있따 기업의 고객과 관련된 내외부 reference(자료)를 이용하자는 측면은 데이터베이스 marketing 과 성격이 같다고 할 수 있따 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 marketing 에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
